顛末書とは？書き方や始末書との違いを解説【無料テンプレートと例文あり】

顛末書が必要なシーン

顛末書は以下のようなシーンで必要になります。

• 手続きや事務処理にミスがあったとき
• 商品やサービスに不備や欠損があったとき
• クレームが発生したとき
• 事故が発生したとき
• 不正行為やハラスメントなど不祥事が発生したとき
• 懲戒処分に該当する事案が発生したとき

このように、顛末書は軽微なミスから重大なトラブルまで幅広いケースで使用されます。

なお、顛末書は事態が収束したタイミングで提出するのが一般的です。

顛末書の構成要素と書き方

顛末書を書くときには私情を挟まず、公平かつ客観的な視点で、トラブルの内容や原因を具体的に書くことが重要です。一般的な顛末書は6つの項目と、記書き以下の7つの小項目を記載します。以下の内容を参考に、ミスのない顛末書を作成しましょう。

1. 文書の日付：文書を提出・発出する日付を記載します。
2. 送り先：送り先（相手）の役職と氏名を記載します。
3. 送り主：送り主（自分）の所属と氏名を記載します。
4. タイトル：顛末書であることがわかるタイトルを記載します。
5. 概要説明：報告内容の概要を簡潔に記載します。
6. 記書き

• 発生日時

問題が発生した正確な年月日と時間を記載します（例：2024年7月5日 14時30分）

• 発生場所

問題が起こった場所を具体的に明示します（例：本社ビル3階 会議室A）

• 当事者の所属・氏名

問題に関与した人物の所属部署と役職、氏名を記載します。代表者の氏名を書くケースが一般的ですが、複数名記載することもあります。会社によって記載形式は変わるため、上長に確認を取り、社内の規定に従いましょう（例：営業部 部長 山田太郎）

• 問題の内容や被害状況

発生した問題の詳細を具体的に説明します（例：顧客からの注文を誤って二重に処理し、過剰な在庫が発生した）

• 問題の発生原因

問題の原因を客観的に分析し、記載します（例：受注システムのバグにより、同一注文が二重に登録された）

• 対応状況

問題に対してどのような対応を行ったかを詳細に記録します（例：受注システムのバグを修正し、過剰在庫を返品処理した）

• 再発防止策

同じ問題が再発しないようにするための具体的な対策案を示します（例：受注システムの定期的なメンテナンスとチェック体制を強化する）

顛末書を作成する際の3つのコツ

顛末書を作成する際には、主観的や読みづらい文章になってしまうことを避けることが重要です。ここでは、客観的かつわかりやすく情報を記載するコツをご紹介します。

1. 5W1Hを意識する
2. 箇条書きを活用する
3. 資料を添付する

【コツ1】5W1Hを意識する

5W1Hを意識して記載することで、問題の全容を正確かつ具体的に把握しやすくなり、関係者に対してわかりやすく情報を報告できます。各項目の具体的な説明と例は以下のとおりです。

• When（いつ）

問題が発生した日時を正確に記載します。具体的な日付や時間帯を明記することで、問題が発生したタイミングを明確にします（例：2024年6月4日 午前10時30分に発生）。

• Where（どこで）

問題が発生した場所を特定します。オフィスの特定のエリアやオンライン上のどの部分で問題が発生したのかなどを詳しく説明します（ 例：第3会議室でのクライアントとの会議中）。

• Who（誰が）

問題に関与した人物を明確にします。関係者全員の名前や役職を挙げることで、責任の所在をはっきりさせます（例：営業部の田中太郎課長と開発部の佐藤花子主任）。

• What（何を）

問題の内容を具体的に説明します。何が起こったのか、どのような影響があったのかを詳細に記載します（例：クライアントへのプレゼン資料2ページ目に大きな誤りがあり、会議およびプロジェクトの進行が遅れた）。

• Why（なぜ）

問題の原因を分析し、説明します。なぜその問題が発生したのか、背景や根本的な原因を明確にします（例：資料作成時のデータ確認不足により、誤った情報が掲載された）。

• How（どうやって）

対応策と再発防止策を記載します。問題に対する具体的な対応方法や、同様の問題が発生しないようにするための対策を詳しく説明します（例：資料作成時のダブルチェック体制を強化し、データの確認プロセスを追加する）。

このように、5W1Hを意識することでわかりやすさが増します。また、情報の漏れや曖昧な記述なども減るでしょう。

【コツ2】箇条書きを活用する

情報を整理するためには箇条書きが効果的です。箇条書きによって情報が構造的に整理され、事態の全体像をいち早く掴めるようになります。箇条書きでまとめる際には、例えば以下のように項目のレベル感を揃え、短く簡潔に記載しましょう。

• 発生日時
• 発生場所
• 当事者名
  • トラブルを起こした者の所属・氏名
  • 被害者の氏名
• トラブルの内容
  • トラブル直前の状況
  • 原因
  • トラブル直後の状況
  • 違反の様態
• トラブルの処理状況
  • 被害者の状況
  • 物損の状況
  • 事故処理の状況
• 再発防止策

【社内向け】顛末書のテンプレート（例文と解説コメント付き）

社内向けに使えるシンプルな顛末書のテンプレートです。PDFファイルの2ページ目以降に、例文や解説のコメントを付記しています。

社内向けの顛末書テンプレートをダウンロードする（PDF）

【社外向け】顛末書の例文（例文と解説コメント付き）

社外向けに使えるシンプルな顛末書のテンプレートです。PDFファイルの2ページ目以降に、例文や解説のコメントを付記しています。

社外向けの顛末書テンプレートをダウンロードする（PDF）

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顛末書の例文

続いて、顛末書の例文についてもご紹介します。上記のテンプレートには例文も付記していますが、中には実際のケースと異なり書きづらい場合もあります。また、社内の顛末書の様式が定まっており、テンプレートどおりに書けないこともあるでしょう。以下は項目ごとに箇条書き形式で記載した、平易な例文です。顛末書作成にぜひお役立てください。

【社内向け】顛末書の例文

まずは社内向けの例文です。箇条書きを使って情報を構造化し、簡潔に記載しましょう。

1．問題の発生日時

• 発生日　令和◯年◯月◯日
• 発生場所　◯◯◯◯
• プロジェクトの進行管理に関するミスが発生

2．問題が発覚した経緯

• ◯月◯日、クライアントの◯◯様より「進捗報告書に記載されている進行状況と実際の進行が大きく異なる」との連絡があった。
• 連絡を受けた◯◯がプロジェクト管理ツールを確認したところ、タスクの未完了が多数発覚した。

3．ミスが起きた原因

• ◯月◯日担当者◯◯が進捗報告書の作成時にタスクの進行状況を確認せず、過去のデータをそのまま使用してしまった。
• 上記にも関わらず、チーム内での情報共有が不十分であり、進行状況の把握ができていなかった。

4．問題の程度

• プロジェクトの納期が遅延し、クライアントの◯◯様に多大なご迷惑をおかけした。
• 本件により発生した費用は以下のとおり。
• 遅延による追加人件費◯円　（添付書類：追加人件費請求書）。
• プロジェクト管理ツールのアップグレード費用◯円。
• クライアントへの補償金◯円。

合計◯円

5．現状の対応

• 遅延分を取り戻すために、◯月◯日にチーム全員で作業を実施し、進捗をキャッチアップ。
• クライアントとの連絡を密にし、進行状況を逐次報告。

6．再発防止策

• 進捗報告書の作成時には必ず最新の進行状況を確認し、チーム全員で情報を共有することを徹底する。
• プロジェクト管理ツールの使用方法を見直し、進行状況をリアルタイムで更新できるようにする。
• 月に一度、プロジェクトの進行状況をチーム内でレビューし、問題点を早期に発見する。
• この度は担当者の進行管理ミスにより、この様な問題を起こしてしまいました。
• 深く反省するとともに、再び同様の問題が起きないよう、担当者および部署全体で体制を見直し再発防止に取り組んで参ります。

【社外向け】顛末書の例文

次に社外向けの例文です。社外への文書になるため、敬語表現に注意しましょう。

1．令和〇年〇月〇日、貴社担当〇様より弊社担当〇宛てに「社内システムにアクセスできない」とのご連絡をいただきました。

2．連絡を受けた〇がシステムログとサーバーステータスを確認したところ、システムアップデートの不具合によりシステム全体が停止していることが判明いたしました。

3．ミスの原因は、令和〇年〇月〇日、システムの定期アップデート時に担当者〇が設定変更を行った際に誤って重要なシステム設定ファイルを上書きしてしまったためです。これにより、システムが正常に起動せず、全体が停止しました。

今後はアップデート作業時に必ずダブルチェックを行うこと、また作業前に上長の確認を受けることを徹底いたします。さらに、定期的にアップデートと設定変更のテストを行い、システムの信頼性を担保するよう努めます。

顛末書の法的効力

先ほど、始末書の作成・提出を強制した場合には「内心の自由」を侵害する恐れがある、と説明しました。では、顛末書の場合はどうなのでしょうか。顛末書の法的効力についても確認していきましょう。

提出された顛末書のチェックポイント

従業員から提出された顛末書をチェックする際には、いくつかの重要なポイントを確認する必要があります。ここでは、特に注意すべきチェックポイントを3つ紹介します。

「顛末書」に関するよくある質問と回答（FAQ）

ここからは、顛末書に関するよくある質問に回答していきます。

（編集：ウェブライダー）