顛末書とは？書き方や始末書との違いを解説【無料テンプレートと例文あり】
ミスや不祥事が起きた際に提出が求められる「顛末書（てんまつしょ）」。始末書に並ぶ報告書のひとつで、トラブルの経緯を詳細に記載します。初めて顛末書を書くとき、失敗を報告するときは、誰しも不安を感じるものです。特に新入社員や若手社員、あるいは部下のトラブルを報告する管理職の方々にとって、顛末書作成はひとつの大きな課題でしょう。
そこでこの記事では、顛末書の構成要素や書き方のコツ、例文などをわかりやすく解説します。これから紹介する内容を押さえて、ミスのない顛末書を作成しましょう。
無料でダウンロードできるテンプレートも用意していますので、ぜひご活用ください。
目次
顛末書とは？
顛末書は、業務で発生したトラブルについて、その経緯や原因、対応状況、再発防止策を詳細に記録する文書です。問題が生じたプロセスを認識し、再発を防止する目的で作成されます。
顛末書が必要なシーン
顛末書は以下のようなシーンで必要になります。
- 手続きや事務処理にミスがあったとき
- 商品やサービスに不備や欠損があったとき
- クレームが発生したとき
- 事故が発生したとき
- 不正行為やハラスメントなど不祥事が発生したとき
- 懲戒処分に該当する事案が発生したとき
このように、顛末書は軽微なミスから重大なトラブルまで幅広いケースで使用されます。
なお、顛末書は事態が収束したタイミングで提出するのが一般的です。
顛末書と始末書・謝罪文・反省文との違い
顛末書と近しい文書として「始末書」や「謝罪文」「反省文」などが挙げられます。
いずれも不祥事やミスに関する文書ですが、目的や内容が異なります。
それぞれの違いは以下のとおりです。
- 顛末書：トラブルの経緯や原因、再発防止策などをまとめた文書
- 始末書：トラブルが生じた際、経緯の報告に加えて謝罪や反省を表明する文書
- 謝罪文：謝罪の意を示す文書。社外向けに作成するケースが多い
- 反省文：反省の意を示す文書。社内向けに作成するケースが多い
再発防止を目的とする顛末書は、事実の客観的な報告や情報共有、再発防止策の提案に重きが置かれます。
対して始末書は、トラブルの経緯報告に加えて、反省・謝罪の意が含まれます。なお、始末書の作成・提出を強制することは「内心の自由（日本国憲法第19条）」を侵害する恐れがあります。提出を命じること自体に問題はありませんが、反省や謝罪などの内心を強制することは憲法で保障される、個人の「思想・良心の自由」を害すると考えられるためです。
始末書とは？例文付きの無料テンプレートと書き方・注意点を解説
また、謝罪文と反省文は、いずれもミスや不祥事が起きた際に、説明と謝罪を表明する文書ですが、宛てる方向が異なります。謝罪文は顧客や取引先など社外向けに作成・提出するケースが多い一方、反省文は基本的に社内に向けて作成・提出します。
▼書類ごとの違い
顛末書
事故やトラブルの詳細な文書・報告書
事実経過
原因
再発防止策
プロジェクトの失敗報告
業務中の事故報告
始末書
過失や失敗についての責任を明確にする文書
事実経過
反省
今後の対応
業務ミスの報告
不正行為の報告
反省文
自らの行動や結果についての反省を書く文書
反省点
改善点
学校での規則違反の反省
職場での業務改善のための反省
謝罪文
迷惑をかけた相手に対する謝罪文
謝罪の言葉
事実経過
顧客へのクレーム対応
取引先への誤配送への謝罪
顛末書の概要を押さえたところで、続いては顛末書の構成要素と書き方を確認していきましょう。
顛末書の構成要素と書き方
顛末書を書くときには私情を挟まず、公平かつ客観的な視点で、トラブルの内容や原因を具体的に書くことが重要です。一般的な顛末書は6つの項目と、記書き以下の7つの小項目を記載します。以下の内容を参考に、ミスのない顛末書を作成しましょう。
- 文書の日付：文書を提出・発出する日付を記載します。
- 送り先：送り先（相手）の役職と氏名を記載します。
- 送り主：送り主（自分）の所属と氏名を記載します。
- タイトル：顛末書であることがわかるタイトルを記載します。
- 概要説明：報告内容の概要を簡潔に記載します。
- 記書き
- 発生日時
問題が発生した正確な年月日と時間を記載します（例：2024年7月5日 14時30分）
- 発生場所
問題が起こった場所を具体的に明示します（例：本社ビル3階 会議室A）
- 当事者の所属・氏名
問題に関与した人物の所属部署と役職、氏名を記載します。代表者の氏名を書くケースが一般的ですが、複数名記載することもあります。会社によって記載形式は変わるため、上長に確認を取り、社内の規定に従いましょう（例：営業部 部長 山田太郎）
- 問題の内容や被害状況
発生した問題の詳細を具体的に説明します（例：顧客からの注文を誤って二重に処理し、過剰な在庫が発生した）
- 問題の発生原因
問題の原因を客観的に分析し、記載します（例：受注システムのバグにより、同一注文が二重に登録された）
- 対応状況
問題に対してどのような対応を行ったかを詳細に記録します（例：受注システムのバグを修正し、過剰在庫を返品処理した）
- 再発防止策
同じ問題が再発しないようにするための具体的な対策案を示します（例：受注システムの定期的なメンテナンスとチェック体制を強化する）
顛末書を作成する際の3つのコツ
顛末書を作成する際には、主観的や読みづらい文章になってしまうことを避けることが重要です。ここでは、客観的かつわかりやすく情報を記載するコツをご紹介します。
- 5W1Hを意識する
- 箇条書きを活用する
- 資料を添付する
【コツ1】5W1Hを意識する
5W1Hを意識して記載することで、問題の全容を正確かつ具体的に把握しやすくなり、関係者に対してわかりやすく情報を報告できます。各項目の具体的な説明と例は以下のとおりです。
- When（いつ）
問題が発生した日時を正確に記載します。具体的な日付や時間帯を明記することで、問題が発生したタイミングを明確にします（例：2024年6月4日 午前10時30分に発生）。
- Where（どこで）
問題が発生した場所を特定します。オフィスの特定のエリアやオンライン上のどの部分で問題が発生したのかなどを詳しく説明します（ 例：第3会議室でのクライアントとの会議中）。
- Who（誰が）
問題に関与した人物を明確にします。関係者全員の名前や役職を挙げることで、責任の所在をはっきりさせます（例：営業部の田中太郎課長と開発部の佐藤花子主任）。
- What（何を）
問題の内容を具体的に説明します。何が起こったのか、どのような影響があったのかを詳細に記載します（例：クライアントへのプレゼン資料2ページ目に大きな誤りがあり、会議およびプロジェクトの進行が遅れた）。
- Why（なぜ）
問題の原因を分析し、説明します。なぜその問題が発生したのか、背景や根本的な原因を明確にします（例：資料作成時のデータ確認不足により、誤った情報が掲載された）。
- How（どうやって）
対応策と再発防止策を記載します。問題に対する具体的な対応方法や、同様の問題が発生しないようにするための対策を詳しく説明します（例：資料作成時のダブルチェック体制を強化し、データの確認プロセスを追加する）。
このように、5W1Hを意識することでわかりやすさが増します。また、情報の漏れや曖昧な記述なども減るでしょう。
【コツ2】箇条書きを活用する
情報を整理するためには箇条書きが効果的です。箇条書きによって情報が構造的に整理され、事態の全体像をいち早く掴めるようになります。箇条書きでまとめる際には、例えば以下のように項目のレベル感を揃え、短く簡潔に記載しましょう。
- 発生日時
- 発生場所
- 当事者名
- トラブルを起こした者の所属・氏名
- 被害者の氏名
- トラブルの内容
- トラブル直前の状況
- 原因
- トラブル直後の状況
- 違反の様態
- トラブルの処理状況
- 被害者の状況
- 物損の状況
- 事故処理の状況
- 再発防止策
【コツ3】資料を添付する
状況や経緯をより明確に伝えるために、資料を添付するのもオススメです。特に、文章でまとめると長く難解な説明になってしまう場合には、図で示せる資料の方がわかりやすく伝えられます。また、再発防止策に関する精緻なデータを提示できれば、読む人に信頼性や安心感をもってもらえるでしょう。顛末書に添付する資料として、以下のようなものが挙げられます。
- 写真やスクリーンショット
- メールのやり取り
- 報告書やメモ
- 関連するデータやグラフ
なお、資料には必要な情報を過不足なく含めるよう留意しましょう。過剰な情報は避け、要点を明確に伝えることが重要です。また、社外に向けた顛末書の場合には、添付資料に個人情報や機密情報が含まれないように注意しましょう。墨消しなどをして情報を匿名化するか、関係者の同意を得るなど工夫が必要です。
ちなみにAdobe Acrobat Proなら、PDF上の情報を黒く塗りつぶす「墨消し」機能が使えます。Acrobat Proの墨消し機能は、PDFファイルに表示されているテキストデータやグラフィックを完全に削除できるため、内容を不正にコピーされたり、知られたくない情報を文字検索されたりといった心配はありません。文書を安全に運用したい方は、ぜひAcrobat Proをお試しください。
顛末書のテンプレート
社内・社外別に、顛末書のテンプレートを用意しました。顛末書の作成や作成業務の効率化に、ぜひテンプレートをご活用ください。
【社内向け】顛末書のテンプレート（例文と解説コメント付き）
社内向けに使えるシンプルな顛末書のテンプレートです。PDFファイルの2ページ目以降に、例文や解説のコメントを付記しています。
【社外向け】顛末書の例文（例文と解説コメント付き）
社外向けに使えるシンプルな顛末書のテンプレートです。PDFファイルの2ページ目以降に、例文や解説のコメントを付記しています。
また、PDFの編集にはブラウザーで使用できる「Adobe Acrobat オンラインツール」も便利です。直感的に操作できるうえに、PDFをMicrosoft WordやMicrosoft PowerPointに変換し、大幅な編集も可能。そのほかにもPDFファイルの圧縮や結合など、PDFに関する25以上の機能を無料で使えます。セキュリティ面にも配慮されていて安全に使えるので、日々の業務にぜひお役立てください。
顛末書の例文
続いて、顛末書の例文についてもご紹介します。上記のテンプレートには例文も付記していますが、中には実際のケースと異なり書きづらい場合もあります。また、社内の顛末書の様式が定まっており、テンプレートどおりに書けないこともあるでしょう。以下は項目ごとに箇条書き形式で記載した、平易な例文です。顛末書作成にぜひお役立てください。
【社内向け】顛末書の例文
まずは社内向けの例文です。箇条書きを使って情報を構造化し、簡潔に記載しましょう。
◯◯◯◯ 様
◯◯◯
◯◯◯◯印
顛 末 書
この度発生しましたプロジェクト進行管理ミスにつきまして、経緯と今後の対策を下記のとおりご報告申し上げます。
1．問題の発生日時
- 発生日 令和◯年◯月◯日
- 発生場所 ◯◯◯◯
- プロジェクトの進行管理に関するミスが発生
2．問題が発覚した経緯
- ◯月◯日、クライアントの◯◯様より「進捗報告書に記載されている進行状況と実際の進行が大きく異なる」との連絡があった。
- 連絡を受けた◯◯がプロジェクト管理ツールを確認したところ、タスクの未完了が多数発覚した。
3．ミスが起きた原因
- ◯月◯日担当者◯◯が進捗報告書の作成時にタスクの進行状況を確認せず、過去のデータをそのまま使用してしまった。
- 上記にも関わらず、チーム内での情報共有が不十分であり、進行状況の把握ができていなかった。
4．問題の程度
- プロジェクトの納期が遅延し、クライアントの◯◯様に多大なご迷惑をおかけした。
- 本件により発生した費用は以下のとおり。
- 遅延による追加人件費◯円 （添付書類：追加人件費請求書）。
- プロジェクト管理ツールのアップグレード費用◯円。
- クライアントへの補償金◯円。
合計◯円
5．現状の対応
- 遅延分を取り戻すために、◯月◯日にチーム全員で作業を実施し、進捗をキャッチアップ。
- クライアントとの連絡を密にし、進行状況を逐次報告。
6．再発防止策
- 進捗報告書の作成時には必ず最新の進行状況を確認し、チーム全員で情報を共有することを徹底する。
- プロジェクト管理ツールの使用方法を見直し、進行状況をリアルタイムで更新できるようにする。
- 月に一度、プロジェクトの進行状況をチーム内でレビューし、問題点を早期に発見する。
- この度は担当者の進行管理ミスにより、この様な問題を起こしてしまいました。
- 深く反省するとともに、再び同様の問題が起きないよう、担当者および部署全体で体制を見直し再発防止に取り組んで参ります。
【社外向け】顛末書の例文
次に社外向けの例文です。社外への文書になるため、敬語表現に注意しましょう。
〇〇株式会社
（役職名を記入）〇〇〇〇様
〇〇システム株式会社
（部署名を記入）〇〇〇〇印
顛 末 書
令和〇年〇月〇日に発生しました社内システムの障害について、多大なるご迷惑をおかけいたしましたことを深くお詫び申し上げます。今回の件について原因が判明いたしましたのでご報告させていただきます。
1．令和〇年〇月〇日、貴社担当〇様より弊社担当〇宛てに「社内システムにアクセスできない」とのご連絡をいただきました。
2．連絡を受けた〇がシステムログとサーバーステータスを確認したところ、システムアップデートの不具合によりシステム全体が停止していることが判明いたしました。
3．ミスの原因は、令和〇年〇月〇日、システムの定期アップデート時に担当者〇が設定変更を行った際に誤って重要なシステム設定ファイルを上書きしてしまったためです。これにより、システムが正常に起動せず、全体が停止しました。
今後はアップデート作業時に必ずダブルチェックを行うこと、また作業前に上長の確認を受けることを徹底いたします。さらに、定期的にアップデートと設定変更のテストを行い、システムの信頼性を担保するよう努めます。
顛末書の法的効力
先ほど、始末書の作成・提出を強制した場合には「内心の自由」を侵害する恐れがある、と説明しました。では、顛末書の場合はどうなのでしょうか。顛末書の法的効力についても確認していきましょう。
原則、顛末書の提出や作成に法的拘束力はない
契約書や就業規則に顛末書の提出が義務付けられている場合、パートやアルバイトを含むすべての従業員に対して、業務命令として顛末書を書かせることは問題ありません。
顛末書は再発防止を目的とした事実の報告を求めるものであり、憲法で保障される「思想・良心の自由」には抵触しません。
一方、始末書については、企業が従業員に提出を強制するのは困難です。始末書には、従業員の反省や謝罪、誓約が含まれるため、その提出を強制することは「思想・良心の自由」に抵触する可能性があるからです。
顛末書を拒否された場合の対処法
契約書や就業規則に顛末書の提出が業務命令として明記されている場合、従業員が拒否すると業務命令違反となり、懲戒処分の対象となります。ただし、処分内容についても就業規則などに明確に記載されていなければなりません。
なお、顛末書の性質にもよりますが、契約書や就業規則に顛末書の提出についての規程がない場合、顛末書の提出を強制するのは適切とは言えません。この場合は、状況に応じた柔軟な判断が求められるでしょう。
顛末書を受け取った後の対応
顛末書を受け取った場合、まず問題の発生経緯や原因を詳細に把握しましょう。
顛末書を読むだけでなく、関係者からのヒアリングやデータ確認なども必要に応じて行います。そのうえで、提出された再発防止策の実効性を判断しましょう。
再発防止策の評価基準としては、具体性や実行可能性、影響範囲、対応コストといった項目が挙げられます。例えば、研修の導入が提案されている場合、その内容やスケジュール、予算を確認します。再発防止策が不十分であれば修正を指示し、必要に応じて再提出を求めましょう。
また、顛末書が承認され対策が実施された後も、再発防止策が適切に実施されているかどうかを継続的に確認することも重要です。定期的な進捗報告や内部監査を通じて実行状況をチェックしたり、関係者からのフィードバックをもとに、再発防止策をさらに改善したりしましょう。
提出された顛末書のチェックポイント
従業員から提出された顛末書をチェックする際には、いくつかの重要なポイントを確認する必要があります。ここでは、特に注意すべきチェックポイントを3つ紹介します。
1．状況・経緯・原因が明確に記載されているか
1つ目のチェックポイントは、トラブルの状況、経緯、原因が明確に記載されているかどうかです。トラブルの内容だけでなく、問題の背景や原因が明確かどうかも確認しましょう。不明点があれば作成者に質問し、必要に応じて追記を求めてください。
2．再発防止策は具体的に記載されているか
2つ目のチェックポイントは、再発防止策の具体性です。現場の実態に応じて、再発防止策が具体的に記載されているかどうかを確認しましょう。具体性を確認する理由としては、再発防止策の内容を頭では理解できても、現場で徹底するのが難しい可能性があるためです。実現可能な策であるかどうかを判断するためにも、現場担当者や関係者が理解できるように具体的に書かれていることが求められます。
3．再発防止策のモニタリングができるか
3つ目のチェックポイントは、モニタリングの観点です。再発防止策は、実施後の進捗や効果のモニタリングが欠かせません。期待した効果が出ていなければ、対応策の見直しが必要でしょう。そのため、顛末書に再発防止策のモニタリング方法が記載されているかどうかも確認します。モニタリング方法については、顛末書の内容をもとに作成者や関係者と話し合い、現場の状況に合った効果的な方法を見つけましょう。
「顛末書」に関するよくある質問と回答（FAQ）
ここからは、顛末書に関するよくある質問に回答していきます。
顛末書とは何ですか？
顛末書とは、業務中に発生したトラブルやミスの経緯、原因、対応策、再発防止策を詳細に記録し、組織全体に報告するための文書です。問題の再発を防ぎ、組織の透明性と信頼性を高めるために作成します。
顛末書を作成するメリットはありますか？
顛末書は問題の原因を客観的に分析し、問題の再発防止に役立ちます。顛末書を作成する過程を通じて問題の根本が明確になり、今後の業務改善に活かせます。
そもそも顛末書を書かないためにはどうすればよいですか？
顛末書を書く事態を避けるためには、業務フローの見直しと改善、そして適切な教育とトレーニングを日常的に行うことが重要です。また、リスク管理や作業のチェック体制を徹底し、過去のトラブルから学ぶ姿勢をもつことが大切です。
顛末書に記載する必須項目は何ですか？
顛末書に記載する基本的な項目は以下のとおりです。
- 文書の日付
- 送り先
- 送り主
- タイトル
- 概要説明
- 記書き
- 発生日時
- 発生場所
- 当事者の所属・氏名
- 問題の内容や被害状況
- 問題の発生原因
- 対応状況
- 再発防止策
顛末書は手書きで書いてもよいですか？
手書きで作成するか、PCで作成するかは社内規程に従いましょう。ただし、顛末書は企業の信用に関わる重要な文書であるため、PCでの作成がオススメです。PCで作成するメリットとしては、修正が容易であることや、文字が見やすいことなどが挙げられます。また、デジタル化された文書は、保存や共有をしやすく、バックアップも取りやすいため、リスク管理の観点からも優れています。
顛末書をメールに添付して提出してもよいですか？
はい、顛末書をメールに添付して提出することは一般的に問題ありません。ただし、社内規程で禁止されている場合も考えられるため、まずは会社の規程や上司の指示に従い、メール添付が許可されているか確認しましょう。また、顛末書には機密情報が含まれている場合があります。適切なセキュリティ対策を講じたうえで作成・送信しましょう。
なお、安全に文書管理と共有をするには、Acrobat Proがオススメです。Acrobat Proは、顛末書の作成・編集・保護・共有などを一括できる便利なツールです。次章で、Adobe Acrobatの詳しい内容を確認していきましょう。
手軽で安全に顛末書を作成・共有できるAcrobat Pro
https://www.youtube.com/embed/UcV97C8Jwdw?si=I9RI3tDZRm01xyXi
Acrobat Proを使えば、顛末書の作成と共有を効率化できます。
高度な編集機能をはじめ、共同でレビューや確認ができる共有機能、回覧に便利な署名機能など、ビジネスシーンに欠かせない機能が集約されています。
「顛末書の作成に時間がかかり、業務の効率が低下している」
「関係者全員とスムーズに顛末書を共有したい」
「文書の機密性を保ちながら、迅速に承認プロセスを完了したい」
こうしたお悩みをもつ方に、Acrobat Proは特にオススメです。
それでは、Acrobat Proの特長をチェックしていきましょう。
高度なセキュリティ機能で顛末書を保護
PDFにパスワードをかけて保護できます。文書を開くためのパスワードと、操作を制限する権限パスワードの2種類があり、権限パスワードでは印刷・編集・コピーの制限が可能です。パスワードをかけてファイルを保護することで、機密情報や個人データを安全に管理できます。
チームでの共同作業を支援する機能
Acrobat Proを使えば、PDFの共有とレビューがカンタンに行えます。社内外を問わず、複数人での修正やコメント入力が同時にできるため、スムーズな意思決定が可能です。レビュー状況を視覚的に把握できるため、進捗管理にも役立ちます。Acrobat Proでチームワークを強化し、業務効率をアップさせましょう。
電子署名機能を活用した提出プロセスの効率化
Acrobat Proは、PDF上の電子サイン（電子署名）にも対応しています。
この電子サインは契約や決裁に使用でき、一連の作業をオンライン上で完結させることが可能です。契約書を印刷・郵送する手間がなくなり、契約・請求・稟議といった業務をスムーズに進められます。
また、社内外の稟議に活用するのも効果的です。Acrobat Proを使えば、すべてオンライン上で署名ができるため、ハンコリレーが不要になり、複雑化しがちな承認ルートを単純化できます。PDFを通じて署名の依頼ができるほか、署名が完了すると関係者全員に対応完了のメールが届くため、確認の進捗状況をリアルタイムで把握でき、時間管理がしやすくなるでしょう。
Adobe Acrobatでミスなく効率的な顛末書の作成を
書類作業をよりシンプルに、より効率化してくれるAdobe Acrobat。強固なセキュリティと使いやすい共有機能で、どこからでもアクセスし、PDFの編集や電子サインが可能です。ビジネスシーンで使う場合は、管理や支払いもスムーズな法人向けAcrobatがオススメです。高品質なPDFツールで作業の質を向上させ、チームの生産性を最大限に引き上げましょう。
まずは無料でお試しいただくことも可能です。
Acrobatによるドキュメントソリューションを、ぜひ体感してください。
以下の場合は、お電話でのみ受け付けております。
- 銀行振込でのご購入
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電話番号：0120-693-682（平日9:30~18:00）
（編集：ウェブライダー）
https://milo.adobe.com/libs/img/mnemonics/svg/acrobat-pro-64.svg
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業務効率化の手法と進め方とは？基礎知識と現場で役立つアイデアを紹介
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