Erfahrt, wie ihr Kunden langfristig binden und eure Markenpräsenz ausbauen könnt.
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Was ist Customer Engagement?
Verbraucher wollen wissen, wer die Unternehmen und Marken sind, von denen sie Produkte kaufen. Unter Customer Engagement versteht man die Interaktion von Kunden mit einer Marke und den Austausch von Kunden untereinander in Bezug auf eine Marke. Der Interaktionsgrad lässt sich anhand von Klicks, E-Mail-Öffnungsraten, Conversion Rates und anderen Kennzahlen messen. Anhand dieser wertvollen Daten könnt ihr das zukünftige Kundenverhalten prognostizieren und herausfinden, welche Kunden kein Interesse an eurer Marke haben oder unentschieden sind. Davon ausgehend lassen sich Strategien entwickeln, um diese Kunden für euch zu gewinnen.
Es ist einfacher, bestehende Kunden zu binden als neue Kunden zu akquirieren, und hohes Customer Engagement kann die Kundenfluktuation verringern. Die beste Möglichkeit, die Kundenbindung zu verbessern, besteht in der umsichtigen Kommunikation mit Kunden in jeder Phase der Customer Journey. Ihr könnt zum Beispiel die Werte eures Unternehmens auf Social Media teilen. Dabei euren CEO und andere Führungskräfte einbeziehen. Wenn ihr euren Kunden zeigt, wer ihr seid, lernen sie euch und eure Marke besser kennen. Dadurch wächst das Vertrauen und die Bereitschaft der Kunden, im Gegenzug auch etwas von sich preiszugeben.
Mit der richtigen Marketing-Strategie die Kundentreue erhöhen.
Eine gute Marketing-Strategie ist gleichzeitig eine Strategie zur Steigerung des Customer Engagement. Sie ist nicht nur auf die Entwicklung des Markenbewusstseins und den Verkauf von Produkten und Services ausgerichtet, sondern auch auf die Optimierung der Customer Experience mit eurer Marke. In diesem Zusammenhang müssen alle Kontaktpunkte oder Interaktionskanäle untersucht werden.
Mündliche Empfehlungen lassen sich zwar nicht nachverfolgen, aber ihr könnt die Anzahl der Website-Aufrufe, E-Mail-Abonnements und Kontaktaufnahmen zum Kunden-Support erfassen. Ihr habt auch die Möglichkeit zu messen, wie oft eure Marke in einem bestimmten Zeitraum in Social Media genannt wurde und wie viele Mitglieder der Community mit eurer Website interagieren. Während ihr Kunden auf ihrer gesamten Customer Journey begleitet, könnt ihr viel über die Kundenzufriedenheit erfahren und herausfinden, wo noch Verbesserungsbedarf besteht.
Den idealen Kundenlebenszyklus anpeilen.
Ganz egal, welches Geschäftsmodell ihr verfolgt, helfen euch die folgenden Maßnahmen dabei, Kunden langfristig zu binden und möglichst viele von ihnen zu Markenbotschaftern zu machen:
Bewusstsein fördern.
Zunächst ist es wichtig, ein unverwechselbares Logo und andere Marketing-Materialien zu gestalten. Der nächste Schritt besteht darin, Aufmerksamkeit zu erzeugen. Baut eure Präsenz in Social Media mit CI-konformen Inhalten aus, um den Bekanntheitsgrad eures Logos und eurer Marke zu steigern. Mit Blogposts, die für Suchmaschinen optimiert sind, könnt ihr das Ranking eurer Website in den Suchergebnissen von Google verbessern.
Leads generieren.
Potenzielle Kunden haben vielleicht schon von euch gehört, sind aber noch unentschlossen, ob sie ein Produkt kaufen sollen oder nicht. Mit einer E-Mail oder SMS könnt ihr ihnen den entscheidenden Impuls geben. Versendet Newsletter, um Kunden über aktuelle Angebote und Produkte zu informieren. Ein Newsletter ist eine gute Gelegenheit, eure Produkte vorzustellen oder ein Einführungsangebot zu unterbreiten. Die Erstellung von überzeugendem Content kostet zwar ein wenig Zeit, lohnt sich aber auch. Für die Lead-Generierung in der realen Welt empfiehlt es sich, Broschüren zu drucken und an strategisch günstigen Orten zu verteilen. In dieser ersten Phase der Interaktion könnt ihr eurer Marke eine Stimme geben und potenzielle Kunden durch persönliche Ansprache überzeugen.
Follow-up.
Wenn aus Leads neue Kunden werden, könnt ihr die Qualität eures Kunden-Service unter Beweis stellen. Legt den Schwerpunkt auf gutes Onboarding. Schickt euren Kunden E-Mails mit Anleitungen, oder stellt ihnen Mobile Apps zur Verfügung, die sie bei der optimalen Nutzung der erworbenen Produkte unterstützen. Führt Umfragen zur Kundenzufriedenheit durch, und haltet eure Kunden über Verbesserungen und neue Angebote auf dem Laufenden.
Ausgehend von den gewonnenen Erkenntnissen über eure Kunden könnt ihr die Kommunikation mit ihnen weiter personalisieren und segmentieren, um sicherzustellen, dass ihr ihnen ausschließlich Informationen bietet, die für sie relevant sind. Belohnt eure Kunden dafür, dass sie sich für eure Marke entschieden haben. So lässt sich eine persönliche, langfristige Beziehung zu ihnen aufbauen.
Unzufriedene Kunden in zufriedene verwandeln.
Ein frustrierter Kunde bietet euch eine gute Gelegenheit, zu zeigen, was für euch guter Service ist. Selbst kritisches Kunden-Feedback kann positiv sein, wenn sich der Kunde verstanden und ernst genommen fühlt. Ein kleines Geschenk oder einfach nur ein Dankeschön sind kleine Gesten mit großer Wirkung. Manchmal ist die Bemühung um die Lösung eines Problems genau das, was einen potenziellen Kunden zum Fürsprecher einer Marke macht.
Aus jeder Interaktion ein positives Erlebnis machen.
Gestaltet eure gesamte Kundenkommunikation so, dass sie gerne gelesen wird – ob Newsletter, E-Mail oder Social-Media-Post. Adobe Creative Cloud für Teams unterstützt euch dabei. Mit mehr als 20 Desktop-Programmen und Mobile Apps habt ihr alles, was ihr braucht, um Marketing-Materialien zu erstellen, die sich von der Masse abheben. Euer Team kann über die Cloud zusammenarbeiten und Kreativelemente miteinander teilen, sodass die Markenkonsistenz gewährleistet bleibt. Mit Adobe Illustrator lässt sich ein vielseitig verwendbares Logo erstellen. Adobe Photoshop und InDesign unterstützen euch bei der Erstellung von Broschüren, CI-Kits, Bannern, Social-Media-Posts und E-Mails. Passende Templates und Schriften findet ihr bei Adobe Stock und Adobe Fonts.
Eine sensible, ehrliche und empathische Kommunikation in Kombination mit überzeugenden Kreativinhalten sind wichtige Grundvoraussetzungen zur Entwicklung einer erfolgreichen Marke, mit der Kunden gerne interagieren.
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