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서비스 수준 계약서 작성하기
서비스 제공업체와 고객은 서비스 수준 계약(SLA)을 통해 서비스 성과와 품질에 대한 기대치를 명확히 할 수 있습니다. SLA 작성 방법과 유의 사항을 살펴보세요.
서비스 성과 조율로 고객 만족도 향상
모든 기업은 높은 수준의 서비스를 제공하여 좋은 평판을 쌓고자 합니다. 하지만 서비스의 수준에 대한 기업과 고객의 생각은 다를 수 있습니다. 기업에서는 고품질 서비스를 제공하고 있다고 생각하지만 고객은 이에 동의하지 않을 수 있습니다. 이런 경우를 위해 '서비스 수준 계약(Service Level Agreements, 이하 SLA)'이라는 공통 언어가 필요합니다.
기대치가 명확하면 고객을 더 쉽게 만족시킬 수 있습니다. SLA에서는 특정 서비스와 그에 상응하는 성과 지표를 명시합니다. 따라서 기업은 어떤 서비스를 제공할지 명확히 파악하고, 고객은 어떤 서비스를 받을지 정확히 이해할 수 있습니다.
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서비스 관리에서 SLA가 중요한 이유
기업과 고객이 '고품질 서비스'에 대해 명확히 정의하고 합의하면 고객의 기대치를 충족하거나 능가하는 것이 훨씬 더 쉽습니다. SLA에서 기업과 고객은 제공하는 서비스와 제공받는 서비스 유형에 서로 동의함을 인정합니다. 이렇게 함으로써 양 당사자가 거래 조건에 동의하고, 분쟁이 발생하는 경우에 대비하여 계약 내용을 기록하는 역할도 합니다.
SLA의 핵심 공통 요소
SLA는 기술 분야에서 가장 일반적으로 작성하지만, 거의 모든 유형의 서비스 계약에 적용되는 공통 요소가 있습니다. IT 서비스 공급업체, 인터넷 서비스 공급업체, 클라우드 컴퓨팅 기업 등 비즈니스 종류에 관계없이 SLA에는 다음과 같은 사항이 포함됩니다.
서비스 수준
계약에 포함될 서비스를 설명합니다. 인터넷 액세스를 원하는 개인이든, 데이터 센터 또는 클라우드 서비스 계약에 가입하는 기업이든, 서비스가 무엇인지 명시해야 합니다.
주요 성과 지표(KPI)
계약에 명시된 서비스는 높은 품질의 서비스인 경우에만 의미가 있습니다. 그렇다고 해서 SLA에 최상의 시나리오만 나열해서는 안 됩니다. 성과 수준, 서비스 제공, 제공하는 서비스에 문제가 발생했을 때의 대응 등에 대해 현실적으로 접근해야 합니다.
지원
계약에서 다루는 서비스 유형에 관계없이 문제는 언제든 발생하기 마련입니다. 따라서 발생할 수 있는 문제에 대해 기술해야 합니다. 문제 발생 시 고객이 사용할 수 있는 서비스 데스크나 헬프 데스크 옵션을 제시하고, 응답 시간을 최대한 구체적으로 명시합니다. 운영 중단이 발생할 경우 어떻게 되는지도 명기합니다. 비상 계획을 소개하고, 다운타임이 반복될 경우 미치는 영향에 대해서도 자세히 기술합니다. 가능하다면 문제 해결에 소요되는 시간도 명시합니다.
모든 SLA는 법률 전문가를 통해 체결하는 것이 좋습니다. 그래야 향후 문제가 될 수 있는 약속을 하지 않게 됩니다.
Adobe Acrobat에서 SLA 초안 작성하기
모든 서류 작업은 빠르고 쉬워야 합니다. 그래야 '고품질 서비스 제공'이라는 가장 중요한 업무에 집중할 수 있습니다. Adobe Acrobat을 사용해 보세요. 기존에 체결한 SLA를 간편하게 업로드하고 편집할 수 있습니다. 사용이 쉬운 간편한 툴로 디지털 계약서를 처음부터 새롭게 작성할 수도 있습니다.
직접 작성하거나 Acrobat에 업로드하는 모든 계약서는 나중에 템플릿으로 사용할 수 있습니다. 고객마다 요구 사항이 다르다면 템플릿을 수정하여 보내면 됩니다.
다음 안내에 따라 Acrobat에서 SLA를 작성하고, Adobe Acrobat Sign을 사용하여 서명해 보세요.
- 상단 탐색 모음에서 '도구'를 선택하고 아래로 스크롤하여 '양식 및 서명'을 찾습니다.
- '양식 만들기'를 클릭합니다.
- 파일을 컴퓨터에 업로드하거나 '새로 만들기'를 선택하여 SLA를 만듭니다. 스캐너에 연결하여 종이 계약서를 캡처할 수도 있습니다.
- 계약서를 작성한 다음, 서명 아이콘(만년필 모양)을 클릭하고 '서명 요청'을 선택하여 Acrobat Sign을 사용합니다.
- 고객 또는 서명이 필요한 사람의 이메일 주소를 입력하고, 유의 또는 확인할 사항이 있다면 해당 내용을 추가한 다음 '서명할 위치 지정'을 클릭합니다.
- 계약서에서 서명이 필요한 공간을 선택합니다.
- '전송'을 클릭합니다.
전송한 후에는 계약서를 추적하여 서명 여부를 확인할 수 있습니다. 또한 상대방이 계약서 내용에 변경을 요청하면 이에 대한 알림을 받을 수 있습니다. 변경 내용을 Acrobat에서 신속하게 업데이트하여 계약을 계속 진행합니다.
고객은 변함없는 최고의 서비스를 원합니다. 기업 역시 이러한 서비스를 제공하고자 합니다. 서로의 정확한 기대치를 설정하는 것만이 기업의 비즈니스를 보호하고 고객을 만족시킬 수 있는 가장 좋은 방법입니다.
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