Scopri come instaurare relazioni con i clienti, aumentare la fidelizzazione e sviluppare una forte presenza commerciale.
Illustrazione di Supernova Design.
Cos'è il customer engagement?
I consumatori vogliono conoscere e mettersi in contatto con le aziende e i marchi che scelgono per i loro acquisti e dei quali diventano sostenitori. Il customer engagement è la conversazione che i clienti hanno con il tuo marchio e tra di loro in merito al tuo marchio. Puoi misurare il loro livello di engagement analizzando interazioni come i clic, le percentuali di apertura delle e-mail, i tassi di conversione e altre metriche. Questi dati preziosi possono aiutarti a prevedere le azioni future dei clienti e a scoprire quali di loro non sono coinvolti o sono ancora indecisi sul tuo marchio, consentendoti quindi di sviluppare strategie per conquistarli.
È più facile mantenere i clienti esistenti che acquisirne di nuovi, e un buon livello di customer engagement può avere un ruolo importante anche nell’evitare l'abbandono (quindi la perdita di clienti). Il tuo strumento migliore nella lotta per la conservazione dei clienti è comunicare attentamente in ogni singola fase del customer journey. Condividi i valori della tua azienda sui social media e coinvolgi il CEO o altri dirigenti nella conversazione. Mostrando chi sei, permetterai ai clienti di conoscere meglio la tua azienda e il tuo marchio. Si fideranno di te e saranno più inclini a ricambiare raccontandoti qualcosa sul proprio conto.
Come la tua strategia di marketing può aumentare la fidelizzazione.
Una grande strategia di marketing funge anche da strategia di customer engagement. L’obiettivo è ottimizzare l’esperienza di ogni cliente andando ben oltre il consolidamento della riconoscibilità del marchio e la vendita di prodotti. Inizia a prendere in considerazione tutti i punti di contatto o i modi in cui i clienti interagiscono con il tuo marchio.
Non puoi tenere traccia del passaparola, ma puoi ottenere i dati sulle visite al tuo sito web, sulle iscrizioni ai tuoi aggiornamenti via e-mail e sulle interazioni con i team del servizio clienti. Puoi misurare le citazioni del tuo marchio sui social media nel corso del tempo e il numero dei membri attivi della community che interagiscono con il tuo sito web. Seguire i clienti lungo l’intero percorso con il tuo marchio può fornirti molte informazioni sul livello di soddisfazione che stai generando, oltre a indicarti dove e come puoi migliorare.
Punta al ciclo di vita ideale del cliente.
Indipendentemente dal tuo modello di business, vediamo i passaggi chiave universali per coinvolgere, mantenere e trasformare il maggior numero possibile di clienti in sostenitori del brand.
Sviluppa la tua riconoscibilità.
In primo luogo, crea un logo bello ed esclusivo e altre risorse da usare per tutte le tue esigenze di marketing, quindi spargi la voce sul tuo marchio. Stabilisci una presenza sui social media usando contenuti personalizzati con il tuo marchio per far sì che il logo e il brand diventino familiari. Scrivi articoli di blog ottimizzati per il posizionamento nei motori di ricerca (SEO), così il tuo sito web verrà visualizzato tra i primi risultati quando i clienti faranno ricerche in Google per un problema che il tuo prodotto è in grado di risolvere.
Coltiva le relazioni con i lead.
I potenziali clienti potrebbero conoscerti, ma non essere certi di voler fare un acquisto. In tal caso, puoi usare un’e-mail o un messaggio SMS per indirizzarli nella direzione giusta. Invia newsletter via e-mail per presentare nuovi prodotti e offerte alla tua base clienti. Si tratta di un’opportunità per informarli sui tuoi prodotti o proporre offerte speciali in anteprima, quindi è opportuno dedicare tempo ed energie alla creazione di contenuti di qualità. Se incontri dei potenziali clienti anche nel mondo reale, potresti progettare e stampare brochure da distribuire in luoghi strategici. Queste interazioni iniziali rappresentano il momento ideale per far valere la voce del tuo marchio e sfruttare la personalizzazione a tuo favore.
Dai seguito agli acquisti.
Quando i lead diventano nuovi clienti, ti danno l’opportunità di dimostrare l’eccellenza del tuo servizio clienti. Fai tutto il possibile per offrire un'esperienza di orientamento positiva, usando strumenti basati su app o e-mail per insegnare loro come massimizzare il valore del loro acquisto. Crea sondaggi per conoscere il livello di soddisfazione dei clienti e tienili aggiornati sui miglioramenti e su nuove offerte.
Usa la tua conoscenza approfondita del cliente per personalizzare e segmentare ulteriormente le comunicazioni che riceverà da parte tua, assicurandoti che siano tutte pertinenti. Impegnati a creare quel legame affettivo che porta alla fidelizzazione dei clienti premiandoli per aver scelto il tuo marchio.
Fai tornare il sorriso ai clienti insoddisfatti.
Un cliente frustrato ti offre la grande opportunità di mettere in campo un servizio clienti di alto livello. Anche il feedback critico dei clienti può rivelarsi positivo se avranno la sensazione che tu li stia ascoltando e ti stia occupando dei problemi che hanno riscontrato. Non fa certo male sorprenderli con un gesto carino, ad esempio un piccolo omaggio o un semplice grazie. A volte, un problema risolto è addirittura più efficace nel trasformare un cliente in sostenitore del marchio rispetto a un’esperienza senza intoppi.
Rendi positiva ogni singola interazione.
Progetta ogni comunicazione - newsletter, e-mail e post sui social media - con l’intento di sorprendere e soddisfare i tuoi clienti. Adobe Creative Cloud for teams può esserti d’aiuto. Ti offre oltre 20 app per creare materiali di marketing straordinari. Il tuo team può collaborare senza problemi nel cloud, condividendo le risorse in corso d’opera per garantire la coerenza del brand. Realizza un logo versatile per il tuo marchio in Adobe Illustrator. Crea brochure, kit di brand, banner web, post sui social media ed e-mail accattivanti con Adobe Photoshop e InDesign, e sfrutta Adobe Stock e Adobe Fonts per trovare il carattere tipografico e i modelli perfetti.
Comunicando con i tuoi clienti in modo attento, onesto e sensibile attraverso contenuti creativi interessanti, sarai sulla buona strada per sviluppare un marchio di successo con il quale vorranno interagire.
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